Inhoudsopgave
De kans dat jouw klant binnen 5 minuten een onbekend product koopt is behoorlijk klein. ‘Moet ik niet even verder kijken? Is dit product wel goed en wat vinden anderen ervan?’ Zelfs bij relatief lage prijzen of een laagdrempelig aanbod willen potentiële klanten eerst zekerheid hebben of het beoogde item de perfecte keuze vormt. Hoe zorg je ervoor dat je klant zich zeker genoeg voelt om jouw producten te kopen?
Je klant overtuigen
Verschillende factoren zorgen ervoor dat de klant een bepaalde keuze maakt. Denk aan een vertrouwd gevoel bij de aanbieder, enthousiasme over het product en de overtuiging dat een artikel een bepaalde behoefte vervult. Als ondernemer wil je (potentiële) klanten zo enthousiast mogelijk krijgen om tot een aankoop over te gaan. Om deze reden zetten veel bedrijven vanaf de ontdekkings- tot de retentiefase e-mailmarketing in. E-mailmarketing loopt daarbij als rode draad binnen de customer journey, ook wel de klantreis, om voor een maximaal verkoopsucces te zorgen.
Waarom is e-mailmarketing belangrijk voor de klant?
De klantreis is een denkbeeldige reis die de (potentiële) klant aflegt voordat hij of zij tot een aankoop overgaat. Deze ‘reis’ bestaat uit verschillende fases, waarbij elke fase van invloed is op de keuze van dit geïnteresseerde contact. De customer journey begint bij bewustwording; het ontdekken van de dienst of het product. Vervolgens gaat de klantreis geleidelijk verder via de overwegingsfase, gevolgd door de uiteindelijke aankoop- en retentiefase.
E-mailmarketing speelt een essentiële rol binnen de customer journey. In elke fase verstuur je bepaalde soorten mailings die invloed uitoefenen. Alle mailings samen hebben hetzelfde doel: een lead omzetten in een klant.
De 4 fases van de customer journey
De klantreis bestaat dus uit verschillende fases. Wat begint bij het ontdekken van het product moet uiteindelijk tot een aankoop leiden. In het ideale geval leidt de aankoop tot een loyale klant die vaker terugkomt om herhaalaankopen te doen.
1. De bewustwordingsfase: het ontdekken van jouw merk
De customer journey begint bij de bewustwordingsfase. Dit is het moment waarop de (potentiële) klant jouw aanbod ontdekt. Als je jouw aanbod op een creatieve, originele of sterke wijze presenteert, willen mensen hier graag meer over weten. Dit kun je doen met een gratis download waarin je bepaalde kennis rondom jouw dienst en/of product deelt. In deze gratis weggever, bijvoorbeeld een top 10 met tips in een e-book, toon je niet alleen je expertise, maar laat je ook duidelijk zien waarom jouw aanbod waardevol is voor potentiële klanten. De perfecte reden dus voor een inschrijving op jouw mailinglijst. Een andere mogelijkheid is dat potentiële klanten geïnteresseerd zijn in updates rondom jouw merk of onderneming, bijvoorbeeld omdat je binnenkort een nieuwe collectie gaat lanceren. Hier komen mailings in de vorm van nieuwsbrieven om de hoek kijken.
Er kunnen dus verschillende redenen zijn waarom iemand geïnteresseerd is in jouw bedrijf. In elk van deze gevallen speelt e-mailmarketing een belangrijke rol. Heb je nieuwe inschrijvingen? Geef je nieuwe contacten een warm welkom met een reeks introducerende mailings rondom je onderneming. Of deel inspirerende blogs met succesverhalen om je potentiële klant mee te nemen in de volgende stap: de overwegingsfase.
2. De overwegingsfase: overtuigen om een aankoop te doen
Je hebt je potentiële klanten al enthousiast gemaakt, want ze hebben hun eerste interesse in jouw producten of diensten getoond. Nu kom je aan op het volgende station: je wilt hen overtuigen dat jouw aanbod de juiste keuze vormt. Jouw product of dienst moet onmisbaar gaan voelen. Dat betekent dat het ‘niet bezitten van’ voor een bepaalde onrust bij je leads zorgt. In de overwegingsfase gaat je potentiële klant opties vergelijken of reviews van eerdere kopers lezen. Op basis van deze informatie zal hij of zij besluiten om wel of niet tot een aankoop over te gaan.
Ook in deze fase zet je e-mailmarketing krachtig in. Zoeken mensen naar ‘social proof’? Deel positieve casestudies, klantbeoordelingen of testimonials via mailings. Deze eerdere succesverhalen laten zien hoe jouw dienst of product geholpen heeft om een bepaald doel te bereiken. Of, laat juist de unieke voordelen van je aanbod zien via productmails, featurelijsten of vergelijkingstabellen.
Heeft de klant al eerder iets bij je gekocht? Denk dan eens aan het toesturen van persoonlijke aanbevelingen, zoals relevante producten of diensten, op basis van eerdere interacties. Op deze wijze creëer je een duurzame band met je contacten.
3. De aankoopfase: in de winkelmand
Je (potentiële) klant is overtuigd geraakt en daardoor in de aankoopfase terechtgekomen. Vanaf nu is je doel om een zo hoog mogelijke conversie te bereiken en de klant nét dat laatste duwtje te geven. Een mooie manier om dit te doen, is het creëren van urgentie. Bijvoorbeeld door in je mailings te laten zien dat producten kunnen verdwijnen (fear of missing out). Dit werkt extra goed als je laat zien hoeveel producten er nog beschikbaar zijn. Bij diensten zou je kunnen benadrukken dat de tijdelijke korting of exclusieve deal binnenkort komt te vervallen.
Heeft de (potentiële) klant al iets aan de winkelmand toegevoegd, maar de bestelling nog niet afgerond? Stuur dan een handige herinneringsmail om hem of haar hierop te attenderen. Ook dit is namelijk een vorm van urgentie. Producten die in de winkelmand staan, zijn namelijk niet gereserveerd en kunnen dus verdwijnen. Verder wil je het voor je contacten natuurlijk zo makkelijk mogelijk maken om de bestelling af te ronden. Maak je aankoopproces daarom eenvoudig en aantrekkelijk met duidelijke call-to-actions (CTA’s) en directe links naar de checkout.
4. De retentiefase: tijd om nieuwe klanten vast te houden
In de retentiefase draait alles om het behouden van deze (nieuwe) klanten. In het ideale scenario gebruik je deze fase om van je nieuwe klanten ambassadeurs te maken. Dit zijn klanten die jouw dienst of product actief promoten. Ook hierbij is e-mailmarketing goud waard.
Heeft de klant zijn of haar product inmiddels in bezit of maakt hij of zij gebruik van jouw dienst? Stuur follow-up e-mails in de vorm van bedankmailings, verzorgingstips en/of handleidingen. Zo verhoog je de klanttevredenheid en bied je nét dat beetje extra service.
Wil je herhaalaankopen stimuleren? Stuur je trouwe klanten dan speciale en gepersonaliseerde aanbiedingen (of beloningen) aan de hand van een loyaliteitsprogramma en geef ze een exclusief gevoel. Ook kun je de klant vragen om reviews te schrijven of een enquête in te vullen. Door hen te betrekken bij je onderneming laat je zien dat je hun mening op prijs stelt bij het verbeteren van jouw dienst, product en/of service.
Kort samengevat…
E-mailmarketing vormt de rode draad binnen de klantreis. Met de juiste strategie maak je van jouw leads trouwe klanten. Door waardevolle, persoonlijke en strategische communicatie bouw je niet alleen vertrouwen op, maar leg je ook de basis voor langdurig succes.
Blauwe Monsters werkt met verschillende systemen om de beste e-mailervaring te creëren voor (potentiële) klanten, zoals MailBlue. Wil je meer weten over hoe e-mailmarketing kan helpen bij het optimaliseren van je klantreis? Of wil je graag hulp bij het inzetten van je e-mailmarketing? Neem dan contact op met Blauwe Monsters. Onze e-mailmarketingspecialisten helpen je graag.
Dit blog is samen met onze partner MailBlue tot stand gekomen, benieuwd naar MailBlue of wil je weten hoe e-mailmarketing kan helpen om je klantreis te optimaliseren of wil je graag hulp bij het inzetten van je e-mailmarketing? Neem dan contact op met onze E-mail specialisten!
