Waarom zijn reviews belangrijk?

Een groot voordeel van een marketplace voor consumenten, is dat zij eenvoudig producten kunnen vergelijken en tussen een groot aanbod kunnen kiezen. Wanneer een product goed beoordeeld wordt door veel consumenten, ziet een bezoeker dat er ‘social proof’ is. Dit haalt hen sneller over de streep om jouw product te kopen. 

Reviews zorgen niet alleen dat er ‘social proof’ is voor jouw product, het zorgt er ook voor dat er meer verkopen worden gegenereerd. Doordat er meer reviews zijn, komen er meer bezoekers naar jouw productpagina. Je valt sneller op en doordat er meer bezoekers zijn, wordt de kans op een verkoop vergroot. Als een bezoeker dan een positieve ervaring leest van andere consumenten, zullen zij eerder een aankoop doen. 

Al deze factoren voeden het algoritme van een marketplace. Meer bezoekers, meer verkopen en meer reviews zorgen voor een hogere organische positie. Door de hogere organische positie krijg je weer meer bezoekers, wordt de kans op een verkoop wederom vergroot en daarmee ook de kans op reviews. Zo is het cirkeltje weer rond. Het behalen van reviews is dus ontzettend belangrijk om beter te presteren binnen een marketplace. 

Hoe kom je aan reviews?

Het behalen van reviews heb je slechts deels in eigen hand. Doordat een consument aankopen doet op een marketplace – en wellicht op dat moment in zijn winkelmandje producten heeft van vier verschillende aanbieders – zal Bol.com niet altijd een mail sturen met de vraag om een review. Hierdoor wordt de vraag naar een review door het platform verkleind. 

Vaak geven consumenten een review pas in de twee uiterste gevallen: wanneer zij zwaar ontevreden zijn over de bestelling of wanneer ze juist heel blij verrast zijn. Consumenten kunnen ontevreden zijn doordat het product bijvoorbeeld defect is, te laat wordt geleverd of niet overeenkomt met de productpagina. 

De consument kan blij verrast worden doordat de bestelling beter is dan verwacht. Als verkoper kun je bijvoorbeeld gratis extraatjes in de doos doen wat passend is bij het product of voor de consument. Denk bijvoorbeeld aan een boekje met handige tips om het product te gebruiken. Je kunt ook aan je branding werken door de bestelling in een doos te doen, passend bij jouw huisstijl en deze vullen met confetti om van de bestelling ‘een feestje’ te maken. Op deze wijze kun je wederkerigheid creëren en kan een consument verleid worden voor het achterlaten van een review. 

Een andere methode om reviews te verzamelen is e-mail automation. Middels e-mail automation kun je de factuur versturen en om een review vragen. Door hier slim gebruik van te maken, kun je ook extraatjes sturen via de mail, zoals een video of een handleiding van het product, handige tips of een e-book. Je kunt het zo gek maken als je zelf wilt! Hiermee verbeter je het klantcontact, de klanttevredenheid en door de reviews krijgt jouw product een vertrouwde uitstraling. Door de extraatjes en de reminders verhoog je jouw kans op het ontvangen een een review.

Wanneer mag je de consument mailen?

Je mag bij drie triggers een e-mail versturen naar de consument: 

  • na bestelling
  • na zending
  • na retourmelding

Dit kun je direct op hetzelfde moment doen als wanneer de trigger wordt verzonden, of tot 7 dagen erna. Je mag in de mail vragen om een review, maar je mag bijvoorbeeld niet vragen om een 5 sterren-review. Je bent verplicht de factuur bij te voegen als je een mail stuurt.

Alle reviews dragen bij aan de prestaties

Natuurlijk wil iedereen 5 sterren-reviews ontvangen, maar in de praktijk is dat niet altijd zo. Sommige zaken heb je namelijk niet in eigen hand. Wanneer alles vlekkeloos verloopt en de klant tevreden is, zal deze sneller een positieve review achterlaten. De negatieve reviews moet je dan ook niet altijd als negatief ervaren, maar juist als positieve feedback. De klant wil jou helpen het proces of het product te verbeteren en laat daarbij van zich horen. Door de reviews te analyseren, kun jij ervoor zorgen dat de volgende klant geen negatieve ervaring heeft. Daarnaast kun je ook ervoor zorgen om negatieve reviews om te buigen naar positieve reviews, door contact op te nemen met de klant.

Hoe kun je email automation toepassen?

Er zijn verschillende tools waarmee je email automation kan toepassen. Een van deze tools is bijvoorbeeld FiveX. FiveX helpt jou om gemiddeld 6 keer meer productreviews te ontvangen wanneer je gebruik maakt van hun geautomatiseerde e-mail tool. Door gebruik te maken van de verschillende formats zoals een bedankmail, review mail, factuur e-mail, video e-mail en tips e-mail kun je de consument bereiken. Deze mails zijn geheel naar wens te personaliseren zodat je jouw logo, kleuren en eventuele huisstijl hier in kunt verwerken. Als je al een standaard e-mail hebt voor je webshop, zou je de HTML hiervan kunnen inladen in FiveX.