Robert Hoebe
Robert Hoebe
17 oktober 2019 in
Conversie optimalisatie

Google Conversions: de top 5 mobile UX take aways uit Dublin

Het is alweer een maand geleden: het Google Conversions event in Dublin. Dit jaar was de 10e versie van het evenement en Google pakte groot uit. Twee dagen lang werden conversie specialisten vanuit heel Europa volgestopt met informatie, inzichten en nieuwe ideeën allemaal in het thema: mobile UX. Van creativiteit en empathie, tot product management en slechte reviews.

In dit blog lees je wat naar onze mening de 5 belangrijkste inzichten (of opfrissers) waren van het event. Elk van onderstaande inzichten was een eigen sessie, waarvan we getracht hebben de kern te pakken.

 

Stap je kantoor uit en leer van de doelgroep

 

Toen Google begon met Maps, toen was het natuurlijk niet het product dat we vandaag de dag massaal gebruiken. Het interface, de resultaten en informatie en zelfs de hele ideologie achter Maps is de afgelopen 15 jaar sterk veranderd. Daar hebben wij als gebruikers absoluut profijt van. Hoe Google op dat punt is gekomen, dat is een lange weg geweest. Initieel testten de mensen die hieraan werkten zelf op kantoor, maar na enige tijd zagen ze in dat ze meer konden leren door echt de weg op te gaan. Door met zowel gebruikers als niet-gebruikers te praten, kreeg het team enorm veel inspiratie voor het verbeteren van Maps.

 

 

De eerste grote tip die ik daarom wil meegeven is: doe user testing met mensen die je site (of app) gebruiken. Klinkt dat eng? Tijdsintensief? Noem het dan geen usability onderzoek of user testing, maar simpelweg “Praten met gebruikers”. Probeer dichtbij te blijven bij de mensen die je product of dienst gebruiken – zo leer je het best hoe je je site kan verbeteren. De tijd die je hierin steekt, krijg je dubbel en dwars terug.

 

Optimaliseer zodat (echt) iedereen je site kan gebruiken

 

Een van de laatste sessies op de eerste dag stond in het kader van toegankelijkheid. Het is één van de onderdelen van het honingraatmodel, maar eentje die vaak vanzelfsprekend wordt genomen. En dat terwijl 15% van de Nederlandere bevolking met een beperking kampt. Dat kan slechtziend of -horend betekenen, maar ook mensen die mentaal of fysiek problemen ervaren vallen hieronder. Juist met die mensen mag online vaker rekening gehouden worden. Dat betekent echter niet dat je specifiek voor bijvoorbeeld blinden je site moet optimaliseren; maar dat je simpel gezegd kan proberen om voor iedere gebruiker de beste ervaring te creëren.

Het is een win-win: jij vergroot je potentiële doelgroep met 15% en iedereen kan gemakkelijker bestellingen bij je plaatsen of contact met je opnemen via je site. Wat houdt je nog tegen?

 

Het backlog managen (dit was voor mij de meest leerzame sessie)

 

Als CRO specialist hou ik veel balletjes in de lucht. Strategie, uitvoering, projectmanagement, sales helpen met acquisitie, nieuwe tooling uitzoeken en testen – en meer. Een backlog of roadmap bijhouden is daarbij essentieel. Ook voor klanten maak ik dit vaak, zodat adviezen beter geprioriteerd kunnen worden en alle kansen goed overzichtelijk zijn weergeven.

Daadwerkelijk goed prioriteren is echter best lastig. Welke afdelingen zijn er nodig om een nieuwe feature live te krijgen? En welke kanshebbende aanpassingen zijn technisch eenvoudig te implementeren, zodat we het laaghangend fruit op korte termijn kunnen pakken? Het backlog managen = prioriteren.

 

 

Probeer jezelf daarom de volgende vraag: “Wat is het eerste dat we moeten doen?” Het team moet het hierover eens zijn. Ga niet alleen uit van het onderbuikgevoel en luister niet naar degene die het hardste schreeuwt in de kamer. De best betaalde persoon is niet altijd de beste consultant voor de prioritering. Zeg nee waar het kan en ondersteun meningen met data.

 

Zorg voor hoge pagespeed (of doe alsof!)

 

Elke sessie tijdens Google Conversions had enkele verrassende inzichten. Zo ook de presentatie over page speed optimalisatie. De spreker begon met onderstaande allegorie.

Toen het Hilton Airport klachten binnenkreeg van bezoekers die te lang op hun bagage moesten wachten, zagen ze dat er werk aan de winkel was. Een jaar en een paar miljoenen later, was er geïnvesteerd in een state-of-the-art bagagesysteem, waardoor bezoekers hun bagage 10 minuten eerder konden ophalen dan voorheen. Wat bleek? De klachten stroomden nog steeds binnen!

Uit wanhoop is uiteindelijk besloten om de boel om te gooien en landende vliegtuigen verder weg te plaatsen van de bagagehallen. Daardoor moesten mensen dus een stuk langer lopen om bij hun bagage te komen, maar zodra ze er waren, lag de bagage al zo goed als klaar. Dat kwartaal waren het aantal klachten bijna gehalveerd.

Zo zie je: er is een wezenlijk verschil tussen active time en idle time; actieve tijd verloopt sneller dan passieve tijd. Hoe vertalen we dat naar online? Dat is een goede vraag, maar er zijn al sites die dit doen, zonder dat je dat doorhebt. Die rode laadbalk op YouTube bijvoorbeeld? Zo fake als wat.

 

Kijk uit voor het gat tussen beslisser en eindgebruiker

 

Google’s Product Director Luke Wroblewski opened de laatste (en langste) sessie van het tweedaagse event met een talk over user-centered design. Wat krijgen veel smartphone gebruikers te zien wanneer ze het web opgaan in 2019 om informatie te zoeken, diensten te vinden of producten te bestellen? Nieuwsbrief popups. Verwarrende cookiemeldingen. Appdownload buttons. Soms allemaal tegelijk, zelfs bij grote websites zoals bekende e-commerce merken en nieuwswebsites.

User-centered design wordt ook alsmaar moeilijker naarmate een organisatie groter wordt. Beslissingsmakers staan alsmaar verder weg van eindgebruikers, waardoor features en elementen worden geïmplementeerd waar niemand echt blij van wordt.

 

User-centered design

 

Het gat tussen wat iets is en waarom het bestaat wordt daarmee alsmaar groter. Waarom maakt dat iets uit? Omdat het daardoor alsmaar moeilijker wordt voor klanten om tot de waarde van een product, dienst of site te komen. In plaats van die trage checkout met vijf pagina’s die een bezoeker moet invullen, denk eens aan een native betaaloptie. Bezoekt deze klant onze checkout op een iOS device? Verwijder alle andere betaalopties en toon Apple Pay. Klaar in twee klikken. Dat kan eng zijn, want wellicht gebruiken je klanten dat niet massaal. Maar dit is high-impact A/B testing welke sterke resultaten kan opleveren op de lange termijn. Als je liever veilig buttonkleuren wil blijven testen, dan kan dat natuurlijk ook.

Dat is iets om over na te denken. Laat relevante dingen zien. In plaats van die grote homepage banner, toon buttons naar je belangrijkste categorieën, of toon de meest verkochte producten van de afgelopen week. Toon je waard propositie in een balk boven het menu.

 

Maak het web beter voor iedereen – en bouw een nog succesvollere business.

 

We hopen dat je onze insights nuttig vond! Wil je zelf de sessies van de Google Conversion Summit 2019 bekijken? Dat kan via deze link: Conversions YouTube playlist. Voor meer tips, inzichten en adviezen kun je me natuurlijk ook een mailtje sturen via robert.hoebe@blauwemonsters.nl!

Ben je geïnteresseerd in één van onze CRO diensten of benieuwd wat Blauwe Monsters voor jou kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op, zodat één van onze specialisten samen met je kan kijken naar de mogelijkheden op het gebied van conversie optimalisatie voor je website of webshop.

Robert Hoebe